Зачем нужно Чат-руководство
Мы спросили участников, почему они решили написать Чат-руководство
Хочу оформить все свои мысли и идеи в одно место. Чтобы позиция поддержки была прозрачна и понятна всей команде
Наш лид собирал команду саппортов с "нуля" + мы работаем в довольно "уникальной" среде. Наша целевая аудитория - геймеры, обладатели Mac устройств, люди, которые играют не очень часто (время от времени). Помимо технических знаний, нужно также развивать социальные навыки команды. Я лично убежден, что саппорты - являются лицом бренда для клиента. Это те люди, которые ведут непосредственный диалог со своей целевой аудиторией, а значит полностью влияют на лояльность и прочие метрики "довольных" клиентов. Разработав грамотное чат-руководство для нашей команды, можно будет быть уверенным в том, что каждый сотрудник технической поддержки соблюдает в той или иной мере профессиональные компетенции, обеспечивает быструю и КАЧЕСТВЕННУЮ поддержку, а также, входе диалога, повышает уровень лояльности благодаря различным soft-skills
Мы хотим унифицировать тон общения, структуру сообщений и язык нашей команды поддержки. Также мы планируем нанимать новых агентов и хотим с помощью чат-руководства усовершенствовать процесс онбординга и обучения
Хочется иметь в руках инструмент, который позволил бы масштабировать тот самый культурный код команды, наши принципы, нашу идеологию на новых сотрудников
В компании нет чёткого и единого понимания, как говорить с клиентом — видение продукта, саппорта, комплаенса, антифрода, лигала — всё разное
Мы строим поддержку для общения с курьерами, необходимо разработать единые стандарты и стиль общения
Нам хочется повысить качество поддержки и иметь при этом системный подход, есть жалобы от отдела продаж и клиентов, что поддержка только пишет стандартными фразами
Для повышения клиентоориентированности нашей компании в целом и формирования правильного и профессионального отношения операторов нашей службы поддержки к клиентам
Для получения навыков создания успешной, эффективной и понятной клиенту (внешнему и внутреннему) коммуникации, разработки инструкций и регламентов для внутренних клиентов
Работаем с 2 основателями, у которых расходится мнение о сервисе. Сотрудников поддержки стало больше, необходимо до каждого понятным языком донести tone of voice компании, которого по сути нет
Чат-руководство необходимо для систематизации знаний и требований. Наша цель не только качественное обслуживание клиентов, повышение уровня эмпатии, но и комфорт каждого сотрудника и быстрое вливание в коллектив при масштабировании отдела
Основная причина — необходимость комплексно структурировать все правила взаимодействия с клиентами в команде. Дать нынешнему Чат-руководству капитальный и косметический ремонт. Дополнительная: давно наблюдаю за прогрессом вашей команды и ваших курсов — участие в этом деле отличный способ погрузиться в профессиональную тусовку