SUPPRT
SCHOOL
Чат-руководство

Создайте своё чат-руководство

Чат-руководство — это книга с подробным описанием, как команде поддержки относиться к себе и своей работе. А еще решать проблемы клиентов эффективно
Старт курса — каждый вторник

Зачем вам

чат-руководство?

  • Описать и масштабировать культурный код компании на новых сотрудников
  • Создать правила клиентоориентированного общения с клиентами
  • Описать роль клиентов и команды поддержки в вашей компании
  • Найти и сформулировать собственный стиль общения
  • Определить сильные и слабые стороны вашего отдела поддержки
  • Сплотить команду вокруг идеи дружелюбного сервиса
Для кого курс
Основателям бизнеса — заложить основу клиентоориентированного сервиса и создать стандарты дружелюбного стиля общения
Руководителям поддержки — улучшить качество работы команды, повысить удовлетворенность пользователей и усовершенствовать онбординг новых сотрудников
Тренерам по обучению — научить сотрудников поддержки общаться с клиентами заботливо и формулировать мысли ясно без скриптов и шаблонных фраз
Агентам поддержки и всем, кто общается с клиентами — получить навыки создания эффективной и понятной коммуникации
Кому полезно прийти на курс и написать свое чат-руководство?
Как проходит курс
Работаем недельными спринтами

На выполнение заданий команде нужно
до 12 часов в неделю
Используем инструменты: Buildin.AI, Телеграм и Google Meet
Эксперты курса
Модерируют спринты, проверяют задания и дают обратную связь командам.
Помогают в чате каждый день
зарабатывайте смузи
Курс спроектирован так, чтобы вам было не только полезно, но и интересно обучаться! Мы внедрили в курс игровые механики и придумали систему мотивации с приятными бонусами.
Смузи, они же баллы — поддержка в достижении непревзойденных результатов.


Вот правила игры:
Все задания на курсе приносят от 1 до 5
Всего можно заработать 140

За 115+ ?? онлайн-консультация с командой Supprt.School
За 90+ ?? именной сертификат об окончании курса

Свои книги написали:

Получить консультацию

Давайте созвонимся на 30-45 минут, мы ответим на вопросы, расскажем про пользу и поможем с выбором продукта
Программа курса
Теория: что такое классный сервис
Решаем, что важно для компании и клиентов
Материалы блока
Вы сформулируете, что такое идеальная поддержка именно в вашей компании, проанализируете поддержку конкурентов, поймёте сильные и слабые стороны ответов сотрудников поддержки и проведёте глубинные интервью с клиентами.
• Шаблоны для опроса команды и интервью с фаундерами
• Гайд по метрикам Customer Support и Customer Success
• Дизайн интервью с клиентами
• Шаблон исследования поддержки конкурентов
• Методика ревью диалогов
8 недель
• Методы формулирования постулатов
• Фреймворк интерактива для приоритизации мнений
• Фреймворк интерактива про правила работы с текстом
• Шаблон Чат-руководства для разных типов коммуникации
• Статья о типах негативных клиентов и как с ними работать
Практика: как оказывать дружелюбный сервис
Выделяем из мнений постулаты
Материалы блока
На втором этапе вы трансформируете тезисы о поддержке в постулаты, дадите им конкретные определения и ранжируете. Вы с командой проведёте интерактивы и составите правила работы с текстом.
Финализируем: трансформируем постулаты в чат-руководство
Подкрепляем примерами
Материалы блока
Вы сформулируете живые примеры к каждому постулату и правилу работы с текстом, финализируете текст книги, а также проведёте внедрение руководства в компанию.
• Методичка для внедрения и работы с Чат-руководством
• Примеры Чат-руководств
Результат
Вы получите Чат-руководство — книгу-мануал на 50 страниц, которая сформулирует основы сервиса в компании. Она же поможет с процессом поиска, обучения и контроля качества сотрудников поддержки
Тарифы
➕ Участвуем в 7 исследованиях клиентского сервиса в вашей компании
➕ Подключаем команду из CX менеджера, редактора и дизайнера
➕ Материалы и статьи для работы на курсе
➕ Общий чат с наставником для вопросов и ответов
➕ 13 практических заданий с фидбэком от наставника
➕ Доступ на время курса к фреймворкам, шаблонам и нашим секретам для написания книги
Super pro
Доп. участник +41 000 ₽
Mentor
Доп. участник +57 500 ₽
Pro
425 000 ₽
82 000 ₽
115 000 ₽
➕ Доступ к картотеке постулатов Supprt.Science
➕ Помогаем выделить принципы дружелюбного стиля и оформить Tone of Voice поддержки
➕ Проводим серию встреч фасилитаций, где вместе выбираем что подходит компании
➕ Редактируем и оформляем вашу Книгу поддержки
Тариф MENTOR
➕ 4 встречи с нами про вашу книгу:
Вся команда поддержки
  • встреча-фасилитация «‎Выделяем инсайты про сервис из исследований»
  • воркшоп «‎Как сформулировать стандарты и сервисные постулаты»
  • встреча обсуждение Черновика книги
  • demo книги и «‎Как внедрить стандарты в работу службы поддержки»
ДЛЯ компаний
Оставьте заявку, мы выставим счет и пришлем его на почту в течение суток

Получить консультацию

Давайте созвонимся на 30-45 минут, мы ответим на вопросы, расскажем про пользу и поможем с выбором продукта

чат-руководства
команд

Вдохновляйтесь этими историями
Дима Адамович
Марина и Женя
Влада Луковская
Avito
ВкусВилл
Kaspersky
Ребята из Supprt.Science рассказали о своём видении руководства, его структуре и нюансах. Поделились советами, как мотивировать агентов участвовать в создании документа и формировании принципов хорошей поддержки. Это позволило нам посмотреть на процессы с другой стороны, что-то переосмыслить, в каких-то идеях укрепиться
Если бы фраза "снимаю шляпу" передавала всю глубину благодарности за помощь и менторство ребятам из Supprt.Science, мы бы только эту фразу тут и оставили. Но она так не может, поэтому скажем всё более простыми словами.
При создании такой фундаментальной для сапорта вещи, как Чат-руководство, очень важны структура, акцент на мелочах и соколиный опытный глаз. Если чего-то из списка в вашем арсенале нет, то это точно есть у ребят, за что им огромное мурси. Теперь у нас есть крутая настольная книга и опыт, который дорогого стоит.
У нас разноплановая и многонациональная команда, поэтому нам важно чётко определить общую цель нашей работы и подход в решении проблем клиентов. Курс помог ответить на эти вопросы, создать полезные правила и описать их в Чат-руководстве.

Руководство заработало с первых недель: опросы в командах и обсуждение подходов в сервисе взбодрили ребят и помогли каждому саппорту задуматься о том, как нас видят клиенты и как мы можем помочь им в трудной ситуации. Все это мы изложили в правила и наполнили их примерами
Анна, Карина и Диана
LinguaLeo
Если вы хотите открыть в себе силу саппортера, о которой и не догадывались, вам поможет команда Supprt.Science.
Казалось, мы все и так знаем, как решать вопросы и какой подход нужен к каждому пользователю. Все-таки мы не новички в своем деле и пользователи попадались нам самые разные: от безгранично благодарных до хмурых и требовательных. Но Чат-руководство и в первую очередь работа над ним помогли нам взглянуть на нашу работу и возможности с другого ракурса. Конечно, все эти «другие» углы и вселенные показали нам в Supprt.Science.

Что мы приобрели? Супер силу в прямом смысле слова. Процесс работы над ЧР был не самым простым. Преодолевая боль, слезы и смех, ЧР помог зафиксировать уже существующие стандарты, пересмотреть действующий подход к решению вопросов пользователей, открыть в себе новые скиллы.
Благодаря командной работе каждый из нас сейчас легко находит верный подход к пользователю. Это будет отличным инструментом для обучения новых сотрудников.

Хотите также как и мы, стать еще совершенней и уверенней? Вам к ребятам из Supprt.Science 🙂
Ксения Шаульская
DashaMail
Всей командой поддержи DashaMail хотим сказать свое огромное спасибо ребятам из Supprt.Science за действительно крутой и индивидуальный подход в написании Чат-руководства.
Курс помог нам разобраться в своих мощных скилах, исправить недочеты и сплотить еще сильнее и без этого дружный коллектив :)
С постоянной поддержкой и под чутким руководством наставника Кати мы смогли разложить все инструкции по полочкам, определиться со стилем общения и найти подход к каждому пользователю сервиса.

Ребятам от всей души желаем лучей процветания, чтобы о вас узнал каждый!
Алекс и Сергей
Inventive Retail Group
Мы смогли глубинно исследовать и понять, кто наши клиенты и какими мы должны быть с ними в общении, чтобы делать их более счастливыми при покупках и использовании нашей техники.

А также важно, что Чат-руководство помогло ответить на массу вопросов:
«Почему так, а не иначе?»
«С чего тут надо писать именно так?» и т.д.
Ведь в нем есть примеры, что хорошо, а что — плохо, и разжевана суть отношения специалиста к себе, работе и клиенту.

Мне кажется, такой проект будет полезен любой компании, которая уважает себя и ценит клиентов, их время, нервы, силы, потраченные на то, чтобы понять, о чем говорит оператор по ту сторону экрана.
Не откладывайте это дело, чем дольше тянете, тем дольше поддержка тупит, а клиенты не получают Вау-сервис

Зачем нужно Чат-руководство

Мы спросили участников, почему они решили написать Чат-руководство
Хочу оформить все свои мысли и идеи в одно место. Чтобы позиция поддержки была прозрачна и понятна всей команде
Наш лид собирал команду саппортов с "нуля" + мы работаем в довольно "уникальной" среде. Наша целевая аудитория - геймеры, обладатели Mac устройств, люди, которые играют не очень часто (время от времени). Помимо технических знаний, нужно также развивать социальные навыки команды. Я лично убежден, что саппорты - являются лицом бренда для клиента. Это те люди, которые ведут непосредственный диалог со своей целевой аудиторией, а значит полностью влияют на лояльность и прочие метрики "довольных" клиентов. Разработав грамотное чат-руководство для нашей команды, можно будет быть уверенным в том, что каждый сотрудник технической поддержки соблюдает в той или иной мере профессиональные компетенции, обеспечивает быструю и КАЧЕСТВЕННУЮ поддержку, а также, входе диалога, повышает уровень лояльности благодаря различным soft-skills
Мы хотим унифицировать тон общения, структуру сообщений и язык нашей команды поддержки. Также мы планируем нанимать новых агентов и хотим с помощью чат-руководства усовершенствовать процесс онбординга и обучения
Хочется иметь в руках инструмент, который позволил бы масштабировать тот самый культурный код команды, наши принципы, нашу идеологию на новых сотрудников
В компании нет чёткого и единого понимания, как говорить с клиентом — видение продукта, саппорта, комплаенса, антифрода, лигала — всё разное
Мы строим поддержку для общения с курьерами, необходимо разработать единые стандарты и стиль общения
Нам хочется повысить качество поддержки и иметь при этом системный подход, есть жалобы от отдела продаж и клиентов, что поддержка только пишет стандартными фразами
Для повышения клиентоориентированности нашей компании в целом и формирования правильного и профессионального отношения операторов нашей службы поддержки к клиентам
Для получения навыков создания успешной, эффективной и понятной клиенту (внешнему и внутреннему) коммуникации, разработки инструкций и регламентов для внутренних клиентов
Работаем с 2 основателями, у которых расходится мнение о сервисе. Сотрудников поддержки стало больше, необходимо до каждого понятным языком донести tone of voice компании, которого по сути нет
Чат-руководство необходимо для систематизации знаний и требований. Наша цель не только качественное обслуживание клиентов, повышение уровня эмпатии, но и комфорт каждого сотрудника и быстрое вливание в коллектив при масштабировании отдела
Основная причина — необходимость комплексно структурировать все правила взаимодействия с клиентами в команде. Дать нынешнему Чат-руководству капитальный и косметический ремонт. Дополнительная: давно наблюдаю за прогрессом вашей команды и ваших курсов — участие в этом деле отличный способ погрузиться в профессиональную тусовку
Хочется иметь в руках инструмент, который позволил бы масштабировать тот самый культурный код команды, наши принципы, нашу идеологию на новых сотрудников.
В компании нет чёткого и единого понимания, как говорить с клиентом — видение продукта, саппорта, комплаенса, антифрода, лигала — всё разное
Мы строим поддержку для общения с курьерами, необходимо разработать единые стандарты и стиль общения
Нам хочется повысить качество поддержки и иметь при этом системный подход, есть жалобы от отдела продаж и клиентов, что поддержка только пишет стандартными фразами.
Для повышения клиентоориентированности нашей компании в целом и формирования правильного и профессионального отношения операторов нашей службы поддержки к клиентам.
Для получения навыков создания успешной, эффективной и понятной клиенту (внешнему и внутреннему) коммуникации, разработки инструкций и регламентов для внутренних клиентов.
Работаем с 2 основателями, у которых расходится мнение о сервисе. Сотрудников поддержки стало больше, необходимо до каждого понятным языком донести tone of voice компании, которого по сути нет
Чат-руководство необходимо для систематизации знаний и требований. Наша цель не только качественное обслуживание клиентов, повышение уровня эмпатии, но и комфорт каждого сотрудника и быстрое вливание в коллектив при масштабировании отдела
Основная причина — необходимость комплексно структурировать все правила взаимодействия с клиентами в команде. Дать нынешнему Чат-руководству капитальный и косметический ремонт. Дополнительная: давно наблюдаю за прогрессом вашей команды и ваших курсов — участие в этом деле отличный способ погрузиться в профессиональную тусовку.
Рассказываем про Чат-руководство
Что мотивирует команду написать Чат-руководство? Пример компании ANNA.Money
Полный гайд в Телеграм
Еще по стаканчику: как легендарные смузи помогают нам (и вам) строить классный сервис
Подробно описали путь создания Чат-руководства: от вопросов к готовой книге