Контроль качества

HELLO@SUPPRT.SCIENCE

Чем можем помочь

Программа

Кейсы

Контакты

Обсудить задачи

Постройте контроль качества, который реально работает

Курс-тренинг для руководителей и команд контроля качества

Оставить заявку

Создадим культуру работы над качеством

Соберем метрики, которые работают в обе стороны

— помогают бизнесу  и поддержке

Продумаем, как встроить контроль качества в процессы компании,

чтобы работать в связке с маркетингом и продуктом

Мы вместе построим контроль качества, который поможет делать Вау-сервис

Составим чек-листы и критерии качества, которые помогают

— и ревьюерам,  и сотрудникам

Сформулируем правила развивающей обратной связи для вашей команды

Сформулируем единый подход к стандартам качества

Каждая проверка не ради отчётности, а ради роста

Когда контроль качества работает эффективно, поддержка получает лояльных клиентов и растит доверие ко всей компании.

И самое главное — клиенты это чувствуют

Кому будет полезен этот курс

Оставить заявку

Если вам знакомы эти проблемы

Уже пробовали выстраивать контроль качества, но он не работает

Вы хотите делать Вау-сервис, а получается …

Есть чек-лист, но он формальный, “для галочки”

Команда делает ревью, но без структуры и результата

можно идти командой

+

Что сделаете за 8 недель

Еще мы:

Расскажем про автоматизацию контроля качества на ботах

Расскажем, как связать качество с обучением и мотивацией сотрудников

Новый чек-лист контроля качества

Описанный процесс ревью

Проведённые калибровки и командные договорённости

Манифест контроля качества

Как устроен курс

8 недель = 4 спринта

Каждый спринт — это конкретный шаг в развитии вашей системы контроля качества. Вы не просто учитесь, а сразу внедряете инструменты в работу команды.

Формат

Асинхронное обучение: каждую неделю вы проходите материалы, выполняете задания и внедряете решения в своих процессах.

Поддержка наставника: наставник онлайн, даёт обратную связь по заданиям, помогает адаптировать подход под вашу команду и цели.

Трекинг и сопровождение: мы отслеживаем прогресс, обсуждаем сложности и подстраиваем программу под ваши реалии.

Готовые шаблоны и лучшие практики: чек-листы, формы обратной связи, примеры метрик и обзоры инструментов — всё уже собрано и готово к использованию.

Синхронные встречи

2 фасилитационные сессии с вашей командой:
на первой — проясняем задачи и выстраиваем фреймворк контроля качества, на второй — калибруем решения, закрепляем процесс и договариваемся о следующем шаге.

К концу курса у вас готовая, принятая командой система контроля качества, которая реально работает.

Оставить заявку

Что исследуем

Спринт 1

Как устроен отдел контроля качества — три ключевых направления: QA, QC и Testing.

Задачи, функции и инструменты каждого направления.

Классическая оргструктура отдела контроля качества и её применение в поддержке.

Какие результаты даёт контроль качества — для команды поддержки и всей компании.

Что означают и как рассчитываются ключевые метрики — IQS, CSAT, CES, NPS, SLA (включая FRT и NRT).

Как анализировать динамику показателей и выявлять взаимосвязи между метриками.

Напишите манифест качества, опишите и зафиксируете круг задач команды ОКК

Что исследуем

Спринт 2

Разберётесь, как устроен эффективный чек-лист — его функции, структура критериев и принципы формулировки.

Изучите виды и задачи обратной связи, поймёте, как выстраивать её в рамках контроля качества.

Проанализируете текущий чек-лист команды и определите зоны для доработки.

Создадите черновик нового чек-листа и модели обратной связи, опираясь на теорию, практику и анализ текущих регламентов.

Создадите или адаптируете чек-лист

Программа курса

Что исследуем

Спринт 4

Научитесь встраивать контроль качества в работу операционной команды.

Поймёте, как контроль качества помогает улучшать процессы в других отделах.

Соберёте бэклог идей для развития контроля качества.

Сформируете пошаговый план перезапуска контроля качества в компании.

Подготовите презентацию итогов и получите обратную связь от команды Support.Science.

Внедрите чек-лист в работу

1

Что исследуем

Спринт 3

Откалибруете чек-лист оценки — уточните спорные критерии, доработаете формулировки и шкалу баллов.

Научитесь давать обратную связь — конструктивно, экологично и по единым правилам.

Разберётесь в структуре системы ревью — какие бывают форматы и как встроить её в работу поддержки.

Определите правила и формат ревью — как проводить, как оспаривать оценки, что подойдёт вашей команде.

Создадите полную документацию по системе ревью для внедрения в компании.

Опишите регламент ревью и проведете первые оценки диалогов

3

4

2

Timeweb

Дарья Заика

МТС Юрент

Мы очень благодарны команде Supprt.Science за профессиональную помощь в оптимизации работы нашего отдела контроля качества!

Благодаря их экспертизе, мы полностью пересмотрели критерии в чек-листах, сделав их более объективными и ориентированными на реальные потребности клиентов. Внедренные проекты не только повысили качество поддержки, но и помогли наладить взаимодействие между отделами контроля качества и клиентского сервиса. Теперь наши команды работают слаженно, с общим фокусом на результат.

Отдельно хочется отметить, как Supprt.Science помог нам понять, что такое настоящий вау-сервис. Это не просто вежливость и скорость, а предвосхищение потребностей клиента, индивидуальный подход и эмоциональная вовлеченность. Теперь мы стремимся не просто решать проблемы, а оставлять у клиентов впечатление, что их ценят.

Спасибо за ваш профессионализм, гибкость и умение вдохновлять на изменения! Рекомендуем Supprt.Science как надежного партнера в улучшении сервисных процессов.

Денис Мосалев

ВсеИнструменты

После прохождения курса мы переделали все чек-листы направления поддержки, привели их к единому чек-листу, чтобы «требования» к клиентскому сервису были одинаковые. Новый чек-лист основывается на ключевых аспектах, которые создают искренний клиентский сервис . Мы поняли, как сделать критерии чек листа более конкретными, чёткими и ясными, убрав при этом все лишнее. Как итог - мы создали чек лист, который полностью подходит под наши требования. Мы прозрачно видим все сильные стороны и точки роста каждого менеджера и работаем с ними (уже есть осязаемые результаты). И как вишенка на торте, взаимодействие разных операционных отделов и Единого центра поддержки значительно улучшилось, т.к. в рамках обучения, мы совместно составляли свои ожидания от идеального диалога саппорта. Спасибо!