Научили
вау-сервису
вау-сервису
О клиенте:
МТС Юрент — российский сервис кикшеринга, самый крупный в России по размеру парка и географии присутствия.
Задача:
Трансформировать стиль общения с клиентами в чате. Описать и внедрить новые стандарты в работе с обращениями клиентов.
Вызовы:
- Параллельное обучение двух групп: тимлидов и саппортов. При этом команда тимлидов была разделена на разные направления: контроль качества, обучение и поддержка.
- Мало времени на обучение. У саппортов МТС Юрент был разгар «самокатного» сезона и поэтому надолго отвлекаться от работы они не могли.
что сделали
На ревью диалогов выявили четыре критерия, по которым были самые низкие оценки: “Комментируем все замечания”, “Объясняем, для чего нужна информация”, “Грамматика и пунктуация”, “Отвечаем в течение пяти минут”.
При подготовке материала уделили особенное внимание соответствующим правилам.
При подготовке материала уделили особенное внимание соответствующим правилам.
Провели аудит диалогов и системы обучения
Вычитали документ с описанием Tone of Voice поддержки и всего бренда. Подсветили моменты, где реальные диалоги с ним расходятся, и предложили улучшения.
Проанализировали тональность бренда
Созвонились с руководителем обучения, руководителем контроля качества, тимлидами поддержки и самими саппортами. Выявили популярные «боли» и составили план, как будем их прорабатывать на курсе.
Провели глубинные интервью
- Зафиксировали цели и желаемый результат.
- Прописали способы подачи информации, фидбека и проверки знаний.
- Четко определили каналы связи, формат заданий для каждой группы и даже количество “вторых шансов” в заданиях.
Продумали концепт обучения
Самый объемный этап подготовки:
- Описали и оформили 28 постулатов.
- Объединили правила по шести тематикам. Каждая из них стала отдельным уроком.
- Описали, зачем изучаем то или иное правило и как оно работает.
- Проиллюстрировали применение правил на примерах общения с клиентами МТС Юрент.
Создали гайдбук с описанными правилами коммуникации и примерами диалогов
За основу взяли локальные мемы саппорта.
Ученики отправились в приключение по землям Вау-Сервиса, где жители городов Ключевск, Структуроград, Всё-Возможнбург и пр. делились с ними важными знаниями.
Чтобы узнать название следующего города, нужно было разгадать загадку, которая открывалась по мере выполнения домашнего задания. И так постепенно ребята открывали карту континента.
Ученики отправились в приключение по землям Вау-Сервиса, где жители городов Ключевск, Структуроград, Всё-Возможнбург и пр. делились с ними важными знаниями.
Чтобы узнать название следующего города, нужно было разгадать загадку, которая открывалась по мере выполнения домашнего задания. И так постепенно ребята открывали карту континента.
Подготовили прогревы и геймификацию
Карта земель Вау-Сервиса
- Прописали сроки каждого из этапов обучения и согласовали их с заказчиком.
- Для каждой из групп подготовили свои задания, которые проверяли разные навыки.
Результаты
Гайдбук и задания собрали в iSpring — LMS, в которой хранятся все курсы и обучающие материалы МТС Юрент.
Собрали курс на платформе обучения МТС Юрент
Проанализировали домашние задания и скорость их выполнения, а также результаты итоговой работы. Оценили, насколько каждый из учеников усвоил постулаты и научился применять их на практике.
Составили рейтинг каждой команды
После обучения снова провели аудит диалогов и по каждому из критериев отметили улучшение оценок!
Особенно по тем, что выделили при первом ревью.
Особенно по тем, что выделили при первом ревью.
Провели итоговое ревью диалогов и сравнили оценки
Провели церемонию награждения
По результатам обучения провели созвон в Google Meets со всеми участниками и наградили топ-3 самых лучших учеников из каждой команды.
Но и остальных участников не обделили вниманием. Каждый получил сертификат об окончании курса, подарки и заряд отличного настроения!
Но и остальных участников не обделили вниманием. Каждый получил сертификат об окончании курса, подарки и заряд отличного настроения!
