Supprt.School

HELLO@SUPPRT.SCIENCE

Чем можем помочь

Этапы работы

Кейсы

Контакты

Обсудить задачи

Лиды уходят

Создаем Вау-сервис
и повышаем лояльность клиентов

Обучаем службы поддержки дружелюбному сервису и единому стилю общения

Решаем частые боли:

Клиенты жалуются

Захожу в тикет и мне стыдно

+

Обсудить проект

Запросы , с которыми мы работаем:

Сталкиваетесь с негативом клиента чаще, чем хотелось бы

Исследуем реальность, в ходе аудита выделим сильные и слабые стороны текущих процессов и дадим рекомендации, что можно улучшить.

Решение:

Затраты на поддержку увеличиваются, а качество остается прежним

В обучении используем технологии для улучшения общения и повышения производительности без увеличения штата и рабочих часов.

Решение:

Ответы саппорта сложно отличить от ответов робота

Цель обучения — показать сотрудникам поддержки, что они — личности, а также научить понимать ценность и миссию команды, меняя восприятие сервиса.

Решение:

Метрики в норме, но жалоб от клиентов все равно много

Оценим клиентский путь и рабочее пространство саппортов — расскажем, как построить процессы, чтобы клиенты были счастливы.

Решение:

Выстраиваем дружелюбный сервис за 3 шага

Аудит

На основе аудита дружелюбности поддержки разработаем новые стандарты сервиса, адаптированные к потребностям компании.

Проведем аудит ответов службы поддержки: выделим сильные и слабые стороны в общении;

Напишем и оформим новые стандарты для ответов клиентам;

Опишем софт-навыки, которые стоит отработать в первую очередь в обучении с командой.

Обучение

После курса по работе с клиентами, внедренному в онбординг сотрудников, вы получите заряженную на «Вау-сервис» команду, эффективно использующую техники работы с клиентами.

Создадим 5-7 понятных уроков для обучения сотрудников на 40-60 минут в день;

Разработаем персональные задания к каждому уроку, адаптировав их под ваши диалоги и проблемы клиентов;

Сделаем курс-наставничество с проработанной обратной связью;

3

Закрепление

Сформулируем или адаптируем чеклисты для оценки;

Разработаем и внедрим практики контроля качества новых стандартов в поддержке;

Научим команду контроля качества подмечать стандарты.

После проведения финального аудита дружелюбности поддержки и отслеживания динамики, предоставим вам инструменты и практики по контролю качества ответов и новый чеклист ОКК.

2

1

Чтобы выбрать удобное время для связи — заполните бриф ниже и мы свяжемся по указанной почте.

Если вы уже знаете, «где болит» — оставьте заявку на звонок с нашей командой

Наши кейсы

Timeweb обучает сотрудников, как настоящих магов Средиземья!

Рассказываем, как мы использовали возможности Teachbase, чтобы добиться COR (доходимости до конца обучения) 100%

Как гусь-разведчик стал символом поддержки Юрент?

Трансформировали стиль общения сотрудников с помощью пернатого маскота.

Как Леонардо Ди Каприо учил команду писать «вы» с маленькой буквы?

Обучили команду технической поддержки из 50 человек проактивной коммуникации
с помощью мемов про клиентский сервис

Подробнее

адаптация сотрудников будет быстрее

Повысите СSAT/NPS

Понимать потребность

и персонализировать ответ клиенту

Предлагать альтернативы

если поддержка не может сразу помочь

Проект ⁣⁣поможет:

Распознавать эмоции клиентов

и вежливо работать с негативом

Писать простым языком

без сленга и канцеляритов, одним сообщением

Учить клиента

решать проблемы самостоятельно

Делать больше

чем клиент просит и ожидает получить

Извиняться по делу

искренне за конкретные ситуации

Предугадывать вопросы

и сразу давать на них подробные ответы

Наши исследователи

Инга Лабахуа

Собрала всех в Supprt, чтобы делать крутые поддержки. Умею находить интересные вызовы и знаю, как добиться в них успеха.

Екатерина Ткаченко

Коллекционирую красоту, стремлюсь к жизни полной путешествий и надеюсь однажды увидеть вблизи живого кита. Люблю работать с текстом и дизайнить контент.

Биография

Вячеслав Петров

Больше пяти лет в разных сферах поддержки на разнообразных ролях — от саппорта в банке до аналитика в EdTech. Регулярно сдаю кровь и участвую в клинических исследованиях лекарств.

Биография

Екатерина Новикова

Обучаю людей и искусственный интеллект, но не могу приучить котов к режиму дня. Знаю, как внедрять GPT в поддержки и как научить поддержку внедрять GPT 🙂

Биография

Татьяна Кочеткова

Мастер на все руки: организую семинары и создаю системы учёта задач, делаю обучающий контент и даю обратную связь ученикам. Люблю разбираться в новом и вникать в сложное.

Светлана Анохина

Работаю в обучении уже 5 лет. Занимаюсь всем от исследования лучших программ на рынке до составления индивидуальных планов развития. Убеждена, что учиться надо по любви.

Биография

Ольга Голыжбина

4 года развивала СММ-саппорт и исследовала клиентский опыт в российском фантехе. Люблю поддержку и человечный сервис. Хочу сделать саппорт эмпатичнее, а жизнь клиентов — комфортнее.

Биография