«Вот это сервис» в
О клиенте:
Weleda — швейцарский фармацевтический концерн с собственными производствами в Германии, Франции, Швейцарии и представительствами в 50-ти странах мира.
Как готовились:
- Ревью диалогов
- Анализ отзывов
- Интервью с супервайзером, тренинг-менеджером и с самими консультантами
- Попробовали себя в роли тайного покупателя
- Собрали кейсы, пожелания, проблемы и беспокойства консультантов
Прийти вместе с сотрудниками к пониманию, что есть клиентоориентированность, а также на практике потренироваться в подходах — используя как примеры компании, так и других сервисов
Задача:
🕵🏼
💜
📗
что получилось
Создали общий чат, в котором проводили опросы и рассказывали о предстоящем обучении. А также делились любимыми фильмами, своими хобби, отличным настроением и даже фотографиями с отпуска ☀️
Проанализировали отзывы, диалоги и интервью, определили основные «боли» консультантов и руководителей
Вместе с учениками выделили основы работы с каждым из них
Продумали разные форматы прогревающих постов
Поняли основные «боли» консультантов и руководителей
Прониклись миссией и ценностями бренда 🌿
Опирались на них при подготовке материалов и общении с учениками.
Собрали презентации по темам «Что такое классный сервис» и «Как использовать принципы клиентоцентричности в работе». Подготовили интерактивные задания и выбрали на обсуждение реальные кейсы
Определили типы клиентов
Даша
Cупервайзер консультантов Weleda
Cупервайзер консультантов Weleda
Мое почтение за максимальную подстройку под специфику нашей аудитории и глубокое погружение в культуру бренда!
Я ощущала, что команде было с вами комфортно, что Вы были уверены, что они не теряли внимание ни на минуту.
Я вынесла несколько идей для тематических встреч с коллегами в будущем, что для меня крайне важно. Отдельный респект за атмосферу безопасности и открытости, которую создали Катя и Татьяна. Это резонирует с нашими идеалами и очень помогло за короткий срок дойти до сути наших зон роста)
Я ощущала, что команде было с вами комфортно, что Вы были уверены, что они не теряли внимание ни на минуту.
Я вынесла несколько идей для тематических встреч с коллегами в будущем, что для меня крайне важно. Отдельный респект за атмосферу безопасности и открытости, которую создали Катя и Татьяна. Это резонирует с нашими идеалами и очень помогло за короткий срок дойти до сути наших зон роста)
Все прошло отлично, огромное спасибо за качественное погружение в специфику нашего бренда. Было заметно, что вы говорите на одном языке с нами! И это очень сблизило, я оценила пространство для диалога и дискуссии. Коллегам не хватает того, чтобы в безопасном пространстве обсудить ежедневные боли. Я для себя вынесла идеи для обучения на ближайшие месяцы, что очень ценно.
Отмечу, что мне очень понравилась сегментация клиентов по их отношению к инновациям. Это было доступно для понимания и полезно.
Отмечу, что мне очень понравилась сегментация клиентов по их отношению к инновациям. Это было доступно для понимания и полезно.
Марина
Тренинг-менеджер Weleda
Тренинг-менеджер Weleda
Отзывы
