О поддержке RollerAds

RollerAds — это рекламная сеть, где в одном кабинете можно размещать рекламу, находить готовые предложения для продвижения и зарабатывать на своих площадках.

Команда поддержки небольшая, но боевая: 7 человек, включая супервайзера и руководителя. Большую часть обращений ребята обрабатывают на английском языке.

Особенность поддержки в том, что она не только про ответы на вопросы. Это ещё и центр модерации рекламных кампаний. Ребята одновременно проверяют креативы (где нужно быть строгими и принципиальными) и помогают растерянным клиентам (где нужно быть гидами и друзьями). Переключаться между этими ролями сложно: за секунду тон может сбиться, а с ним — и качество сервиса.
Раньше команда оставалась невидимым фундаментом: хватала срочные вопросы, решала их и передавала клиента дальше менеджерам. Теперь цель другая — стать узнаваемым лицом платформы. Чтобы клиенты рекомендовали RollerAds не только за технологии, но и за поддержку, которая одинаково хороша и в отказе, и в совете.

Эллина Ульянова
Support Supervisor

— Много всего было и инсайты рождались из буквально всех исследований. Очень много было проделано работы и мной, и ребятами, и кураторами) Я очень рада, что получилась такая крутая книга!

Самым запоминающимся оказалось изучение наших конкурентов, которое дало понять, чего именно я бы хотела от общения с саппортом с точки зрения юзера.

Это было очень полезно для всей нашей команды. Мы не только структуировали старые правила, но и вынесли много нового для себя, что тоже по итогу попало в ЧР. В конце получился классный продукт, который можно спокойно давать и новичкам, и старичкам на прочтение. Все что-то подчерпнут оттуда)

Спасибо Supprt.Science и особенно куратору Виктории за помощь в течение всего курса!

Задача, цели
и шаги

К чему стремились:
Супервайзеру команды Эллине предстояло выполнить большую задачу: создать систему, которая поможет сохранять единый, человечный и профессиональный тон, даже когда задачи полярные.

На старте мы сформулировали цели:
— Сформулировать, как RollerAds общается со своими клиентами, чтобы у поддержки был единый стиль общения

— Улучшить процесс онбординга: сделать выход новых сотрудников на линию быстрее и с меньшим количеством ошибок за счёт структурированного Чат-руководства

— Обеспечить единообразие и предсказуемость ответов поддержки, чтобы каждый клиент получал одинаково высокий уровень сервиса вне зависимости от того, какой саппорт отвечает

Как двигались дальше:
Этап I: анализ — изучили поддержку и клиентов, сформулировали ценности.
Этап II: стандарты — превратили инсайты в понятные правила.
Этап III: сборка — объединили всё в логичную структуру.
Этап IV: редактура — оформили книгу и поделились с командой.

Эллина работала над созданием книги в одиночку, но советовалась с командой, выполнила все задания в срок и получила максимум смузи! 🍹

Результаты

За 8 недель Эллина провела огромную работу:
— Опрашивала коллег, собирала встречи по интерактивам и брейнштормам
— Исследовала результаты заданий и фиксировала инсайты
— Оформляла таблицы, переносила выводы в черновики
— Искала примеры, раскрывала ценности
— Оформляла и редактировала книгу

В итоге получился полноценный гайдбук! Книга одинаково полезна и новичкам, и опытным специалистам. Вчерашний стажёр найдёт в ней ответы на первые вопросы. А профи команды подсмотрит свежие формулировки для сложных случаев.

Теперь у команды есть опора — система, которая помогает звучать уверенно, даже когда нужно постоянно переключаться между разными задачами и типами обращений.

Эллина рекомендует проводить созвоны и другие активности с командой в начале недели. Тогда останется время, чтобы разобрать результаты, получить обратную связь и доработать задание до дедлайна.
Ещё до начала работы стоит решить, где будет храниться готовая база знаний. Если сразу делать материалы в нужном формате и в нужной системе, не придётся потом переносить всё из черновиков и заново исправлять сбившиеся шрифты, отступы и оформление.

А если что-то не получается или вы не укладываетесь в сроки, не стоит оставаться с проблемой один на один. Обращайтесь к наставнику: он поможет разобраться, подскажет, как упростить задачу, и поддержит в процессе.

Диана Михеева
Head of Support

— Я давно хотела, чтобы у команды появилась система, которая будет работать даже тогда, когда у нас всех хаос. Мы хорошо решаем проблемы клиентов, но делаем это каждый по-своему. Я понимала: чтобы расти, нам нужен единый язык.

Что для меня было самым ценным? У нас появилась возможность звучать одинаково — тепло, человечно и профессионально, независимо от того, кто берёт диалог. Книга, которую создала Эллина — это наш общий фундамент. Но главный результат для меня как руководителя — это команда, которая теперь не боится сложных клиентов и знает, как отвечать даже в самых нестандартных ситуациях.

Спасибо Эллине за её упорство и терпение, а Support.School — за то, что помогли нам структурировать наш опыт и превратить его в реально работающую систему.

Мы попросили Эллину рассказать, что давалось сложнее всего во время курса. Вот к чему, по её опыту, стоит быть готовыми заранее:

Главная сложность — совместить обучение с обычной работой команды. У сотрудников поддержки почти всегда плотная загрузка, поэтому найти время на созвоны, исследования и задания бывает непросто. Если кто-то не успевает закончить свою часть, следующие этапы тоже начинают сдвигаться.

Ещё один момент — сами задания требуют больше времени, чем может показаться сначала. Нужно не просто заполнить таблицу или сделать черновик, а сначала разобраться в теме, потом оформить результат, получить обратную связь и внести правки. Без опыта работы с таблицами, презентациями и вёрсткой на это уходит ещё больше времени. Поэтому недели на большое задание может не хватить, особенно если курс идёт параллельно с основной работой.

Как подготовиться:
Лучше заранее договориться, сколько времени команда сможет выделять на курс в рабочие часы. Не стоит рассчитывать, что всё получится сделать между обращениями или «когда будет окно».

Ещё поможет:
📌 Заложить запас времени на правки и фидбек.
📌 Сразу распределить, кто за что отвечает.
📌 Разбивать большие задания на короткие этапы.
📌 Подготовить шаблоны таблиц, презентаций и документов.
📌 На сложные задания закладывать 10–14 дней.

Чем лучше курс встроен в рабочий график, тем меньше риск, что задания будут постоянно переноситься или уходить на вечера после работы.