Как мы прокачали
заботливый сервис
для
заботливый сервис
для
City&Malls PFM
О поддержке City&Malls PFM
City&Malls PFM с 2010 года развивает
и обслуживает коммерческие здания.
У команды уникальная служба сервиса — сотрудники работают сразу в трёх каналах: почта, колл-центр и… ресепшен.
Они помогают арендаторам, собственникам и резидентам бизнес-центров с бытовыми запросами: замена лампочек, ремонт кондиционеров, заказ услуг.
Особенность в том, что клиенты обращаются, когда что-то пошло не так. Поддержка всегда работает на отрицательном опыте.
У команды уникальная служба сервиса — сотрудники работают сразу в трёх каналах: почта, колл-центр и… ресепшен.
Они помогают арендаторам, собственникам и резидентам бизнес-центров с бытовыми запросами: замена лампочек, ремонт кондиционеров, заказ услуг.
Особенность в том, что клиенты обращаются, когда что-то пошло не так. Поддержка всегда работает на отрицательном опыте.
Дарья Новикова
Руководитель службы одного окна
Руководитель службы одного окна
— Как изменилась атмосфера в команде?
— Ребята стали увереннее чувствовать себя при работе с негативом, появилось понимание как реагировать на «боли» клиента, а главное как эти «боли» вообще распознавать.
Курс очень круто помог прокачать навыки работы с письмами: теперь сотрудники пишут гораздо душевнее, без всяких шаблонных фраз. И вообще сотрудники стали смелее браться за сложные ситуации.
Благодаря курсу, мы теперь четко понимаем, что необходимо прокачать с сотрудниками и над чем стоит работать более усердно, чтобы улучшить сервис.
— Ребята стали увереннее чувствовать себя при работе с негативом, появилось понимание как реагировать на «боли» клиента, а главное как эти «боли» вообще распознавать.
Курс очень круто помог прокачать навыки работы с письмами: теперь сотрудники пишут гораздо душевнее, без всяких шаблонных фраз. И вообще сотрудники стали смелее браться за сложные ситуации.
Благодаря курсу, мы теперь четко понимаем, что необходимо прокачать с сотрудниками и над чем стоит работать более усердно, чтобы улучшить сервис.
Задача
Научить команду работать с негативом и не прятаться за шаблонами
Как решили
В Supprt.School команда прошла
курс «Как решать проблемы клиентов».
📌 В курсе 7 уроков по 1,5–2 часа.
📌 Формат — лекции + домашки
с развёрнутой обратной связью.
📌 Знания отрабатывали на реальных кейсах.
📌 Каждый ответ разбирали
под микроскопом: что не так и как улучшить.
📌 Негативу уделили особое внимание. Разобрали, какие типы негативных клиентов бывают и как работать с эмоциями.
курс «Как решать проблемы клиентов».
📌 В курсе 7 уроков по 1,5–2 часа.
📌 Формат — лекции + домашки
с развёрнутой обратной связью.
📌 Знания отрабатывали на реальных кейсах.
📌 Каждый ответ разбирали
под микроскопом: что не так и как улучшить.
📌 Негативу уделили особое внимание. Разобрали, какие типы негативных клиентов бывают и как работать с эмоциями.
Из «безличного и холодного» сотрудники перешли в «конкретное и заботливое»
Команда освоила:
💌 Как слышать не только слова, но и эмоции человека.
💌 Какие письменные приёмы делают общение ясным, тёплым и эффективным.
💌 Алгоритм действий, когда нет готового ответа.
💌 Как грамотно работать с негативом и возвращать разговор в конструктивное русло.
💌 Как работа поддержки напрямую влияет на репутацию компании и лояльность клиентов.
💌 Как слышать не только слова, но и эмоции человека.
💌 Какие письменные приёмы делают общение ясным, тёплым и эффективным.
💌 Алгоритм действий, когда нет готового ответа.
💌 Как грамотно работать с негативом и возвращать разговор в конструктивное русло.
💌 Как работа поддержки напрямую влияет на репутацию компании и лояльность клиентов.
А вот так изменились ответы поддержки
До
После
До
После
От руководителей
Данная информация будет незамедлительно принята в работу.
Наш специалист свяжется с Вами для того, чтобы сообщить о результатах.
Наш специалист свяжется с Вами для того, чтобы сообщить о результатах.
Срок выполнения заявки 3 дня. Пожалуйста, ожидайте.
Мы уже начали работать
с этой информацией.
Наш специалист свяжется с вами в течение дня
и сообщит о результатах.
с этой информацией.
Наш специалист свяжется с вами в течение дня
и сообщит о результатах.
Отзывы
Отзывы
Что получилось
Отзывы
Заявку выполним в течение 3 рабочих дней — это время нужно для подготовки и отправки оригиналов документов.
Как только всё будет готово, мы сразу вам сообщим. Спасибо за терпение.
Как только всё будет готово, мы сразу вам сообщим. Спасибо за терпение.
От команды
Впечатления наставника курса
Александра Козачинская
Руководитель контакт-центра
Руководитель контакт-центра
— Появились ли новые чек-листы, скрипты или регламенты?
— Пока что разработкой чек-листов и скриптов не занимались, планируем обучить всех сотрудников, чтобы можно было полноценно погрузиться в предстоящие изменения.
Наша цель – не просто внедрить новые процессы, а убедиться, что каждый сотрудник глубоко понимает их суть и цели. Мы хотим, чтобы каждый в команде чувствовал себя уверенно в новой среде и мог эффективно работать с нововведениями, понимая потребности наших клиентов и предлагая лучшие решения. Впереди большая работа, которая однозначно не только улучшит наши процессы, но и возродит новые цели и задачи.
— Пока что разработкой чек-листов и скриптов не занимались, планируем обучить всех сотрудников, чтобы можно было полноценно погрузиться в предстоящие изменения.
Наша цель – не просто внедрить новые процессы, а убедиться, что каждый сотрудник глубоко понимает их суть и цели. Мы хотим, чтобы каждый в команде чувствовал себя уверенно в новой среде и мог эффективно работать с нововведениями, понимая потребности наших клиентов и предлагая лучшие решения. Впереди большая работа, которая однозначно не только улучшит наши процессы, но и возродит новые цели и задачи.
Ольга Петрушина
Ведущий специалист контакт-центра
Ведущий специалист контакт-центра
— Отдельно хотелось бы выразить благодарность
за обратную связь, все четко и понятно, а еще очень поддерживающе ❤️ Спасибо)
Александра Лепик
Специалист cлужбы одного окна
Специалист cлужбы одного окна
— Интересно было слушать лекции! Домашние задания разные были) Я старалась брать ситуации, с которыми встречаюсь на работе и меня удивило,
что наши шаблоны не такие и идеальные 😁 Есть над чем работать
Вика Чертищева
Наставница в Supprt.School
Менеджер проектов в поддержке Яндекса
Наставница в Supprt.School
Менеджер проектов в поддержке Яндекса
— Раньше я не работала с линейными сотрудниками на ресепшене — это был новый и очень живой опыт. Мне важно было давать обратную связь так, чтобы она реально помогала, а не просто оценивала. Я искренне болела за каждого ученика. И самое ценное — видеть, как из жёстких, казённых фраз постепенно появляется живой голос, тепло
и уверенность. Горжусь объёмом работы, который мы проделали вместе!
