Обучили команду крок
О клиенте:
КРОК — технологический партнер с комплексной экспертизой в области построения и развития инфраструктуры, внедрения информационных систем, разработки программных решений и сервисной поддержки. Оказывает IT-услуги в области системной интеграции и самых разных облачных В2В-сервисов.
Научиться общаться с клиентами так, чтобы саппортов понимали даже те, кто далек от IT, блокчейна, больших данных, интернета вещей и прочих технологий. Ребята сами пришли к нам на курс для обучения сотрудников поддержки.
Начало проекта
В начале каждого проекта мы знакомимся с командой поддержки, чтобы предложить самый эффективный способ обучения. Потому что кто-то любит читать лонгриды, кто-то готов найти время только на короткие посты. Кому-то нравится в тишине смотреть вебинары, а кому-то — принимать активное участие в мастер-классах и воркшопах. Например, совсем недавно нас попросили провести обучение очно.
Для КРОКа мы сделали лонгриды, короткие карточки-шпаргалки и короткие видеолекции по главным темам. Боролись за вовлеченность самыми разными способами. Хотя формат видеолекций был обусловлен внутренней LMS-системой.
Для КРОКа мы сделали лонгриды, короткие карточки-шпаргалки и короткие видеолекции по главным темам. Боролись за вовлеченность самыми разными способами. Хотя формат видеолекций был обусловлен внутренней LMS-системой.
В чем вызов
В поддержке КРОКа две категории специалистов. С одной стороны — это техподдержка в привычном понимании: что-то сломалось — клиент написал — ему нужно ответить. То есть ребята работают со входящими обращениями клиентов. С другой — сотрудники, которые занимаются мониторингом систем. Это проактивная поддержка: увидели на сервере проблему и сами пишут клиенту с плохими новостями.
И если коллеги из обычной поддержки были рады научиться дружелюбному общению с клиентами, то техническим ребятам прежде всего нужно было объяснить, зачем это вообще нужно. И их можно понять они пишут по таким серьезным вопросам, и кажется, что форма не так важна (но нет).
И если коллеги из обычной поддержки были рады научиться дружелюбному общению с клиентами, то техническим ребятам прежде всего нужно было объяснить, зачем это вообще нужно. И их можно понять они пишут по таким серьезным вопросам, и кажется, что форма не так важна (но нет).
План действий
После того, как мы поняли, с кем имеем дело, и какой формат нужен, начали собирать учебный материал. По ходу согласовывали правила общения и сами задания, чтобы учесть сложную ИТ-тематику. Раз в два-три дня выкладывали в Notion обучающие материалы — видеолекцию, конспекты, шпаргалки и задания для домашней работы.
Команда поддержки у КРОКа большая — 50 человек. С нашей стороны было 3 наставника, каждый из которых вёл свою группу к результату: проверял задания, давал обратную связь, отвечал на вопросы. При этом у каждого саппорта из КРОКа был личный чатик с наставником из Supprt.Sience.
Главная сложность была связана с самим запросом — научить ребят адаптировать текст в зависимости от того, кто обратился за поддержкой. Битва шла за каждый термин: какой точно нужно объяснять, а какой нет.
В результате составили с командой портреты клиентов. Например, CIS или «бумажный безопасник» — тот, кто обладает теоретическими знаниями о защите. Он может не понимать слишком специфических технических терминов, однако в целом общается с нами на одном языке. Другая категория — IT-специалист отдела безопасности. Он отвечает за техническую настройку системы, испытывает недоверие к качеству анализа SOC, а потому задает много вопросов. Знаком с большинством специфических терминов. И, наконец, менеджер — не разбирается в информационной безопасности и проблемах с ней, не понимает специфику работ аналитиков, ИБ-шников и IT-шников. Как правило выполняет роль посредника между командой КРОК и специалистами своей компании. Поэтому ему лучше объяснять все максимально просто, но сопровождать свой ответ техническими данными для отдела безопасности. Также мы пришли к выводу, что менеджерам всегда лучше добавлять к ответам скриншот.
Усвоили, что задача любого сотрудника поддержки – первым делом понять, что за клиент перед тобой, чем он пользуется, что знает, а что нет. Затем – выяснить, в какой части продукта у него случилась проблема. И уже после этого либо дальше ответить ему, потому что знаешь, как это решается, либо суметь эту проблему сформулировать и передать дальше, обозначив конкретные сроки для клиента.
Команда поддержки у КРОКа большая — 50 человек. С нашей стороны было 3 наставника, каждый из которых вёл свою группу к результату: проверял задания, давал обратную связь, отвечал на вопросы. При этом у каждого саппорта из КРОКа был личный чатик с наставником из Supprt.Sience.
Главная сложность была связана с самим запросом — научить ребят адаптировать текст в зависимости от того, кто обратился за поддержкой. Битва шла за каждый термин: какой точно нужно объяснять, а какой нет.
В результате составили с командой портреты клиентов. Например, CIS или «бумажный безопасник» — тот, кто обладает теоретическими знаниями о защите. Он может не понимать слишком специфических технических терминов, однако в целом общается с нами на одном языке. Другая категория — IT-специалист отдела безопасности. Он отвечает за техническую настройку системы, испытывает недоверие к качеству анализа SOC, а потому задает много вопросов. Знаком с большинством специфических терминов. И, наконец, менеджер — не разбирается в информационной безопасности и проблемах с ней, не понимает специфику работ аналитиков, ИБ-шников и IT-шников. Как правило выполняет роль посредника между командой КРОК и специалистами своей компании. Поэтому ему лучше объяснять все максимально просто, но сопровождать свой ответ техническими данными для отдела безопасности. Также мы пришли к выводу, что менеджерам всегда лучше добавлять к ответам скриншот.
Усвоили, что задача любого сотрудника поддержки – первым делом понять, что за клиент перед тобой, чем он пользуется, что знает, а что нет. Затем – выяснить, в какой части продукта у него случилась проблема. И уже после этого либо дальше ответить ему, потому что знаешь, как это решается, либо суметь эту проблему сформулировать и передать дальше, обозначив конкретные сроки для клиента.
Проработали геймификацию
Как мы уже говорили, прежде чем приступить к работе, мы знакомимся с командой стараемся вместе с заказчиком выбрать самый удобный способ получать информацию. Чтобы это выяснить, предлагаем ребятам из поддержки заполнить небольшую анкету. Спрашиваем о форматах и в том числе задаем вопросы типа, как вы любите отдыхать, какие фильмы и сериалы смотрите, что читаете — в общем пытаемся узнать ребят с нерабочей стороны.
Когда ребята из КРОКа ответили на вопросы, мы заметили, что все они любят кино. Абсолютное большинство коллег не просто сказали, что в свободное время что-нибудь смотрят, а поделились целыми списками фильмов, которые им нравятся. Мы подумали, что кино — это именно та штука, которая может их объединить и замотивировать учиться, и вообще развлечь в этом нелегком деле. Так что решили привязать геймификацию именно к фильмам. Идея была достаточно масштабная — сделать клуб кинолюбителей и в зависимости от того, кто и как справляется с заданиями, выстроить рейтинги — от простого зрителя до владельца киностудии. За заработанные баллы мы должны были быть карточки с мемами из фильмов — подходящие по смыслу и привязанные к изученным правилам общения с клиентами.
Если ребята выполняли задание вовремя и в срок, им приходили мемы с кадрами кинофильма. Наставник в чате притворялся Лео и в общем чате присылал им мемчики с актером. Также мы сделали видео с дипфейком и голосом Ди Каприо, где он поздравлял конкретных ребят с выполненными заданиями.
Все это принесло больше радости от процесса учебы и общения с наставником в чате. Не каждому Ди Каприо говорит «Молодец» в конце дня, а это приятно!
Когда ребята из КРОКа ответили на вопросы, мы заметили, что все они любят кино. Абсолютное большинство коллег не просто сказали, что в свободное время что-нибудь смотрят, а поделились целыми списками фильмов, которые им нравятся. Мы подумали, что кино — это именно та штука, которая может их объединить и замотивировать учиться, и вообще развлечь в этом нелегком деле. Так что решили привязать геймификацию именно к фильмам. Идея была достаточно масштабная — сделать клуб кинолюбителей и в зависимости от того, кто и как справляется с заданиями, выстроить рейтинги — от простого зрителя до владельца киностудии. За заработанные баллы мы должны были быть карточки с мемами из фильмов — подходящие по смыслу и привязанные к изученным правилам общения с клиентами.
Если ребята выполняли задание вовремя и в срок, им приходили мемы с кадрами кинофильма. Наставник в чате притворялся Лео и в общем чате присылал им мемчики с актером. Также мы сделали видео с дипфейком и голосом Ди Каприо, где он поздравлял конкретных ребят с выполненными заданиями.
Все это принесло больше радости от процесса учебы и общения с наставником в чате. Не каждому Ди Каприо говорит «Молодец» в конце дня, а это приятно!
Что получилось
За два месяца мы научили команду объяснять клиентам даже сложные вещи простым языком. Вместе сделали словарь, где объяснили сложные термины и отметили, какие и с кем можно использовать.
Для тех ребят, которые действуют, проективно разработали целый алгоритм, как описывать проблему: что случилось, почему так произошло, какие последствия, что команда делает, чтобы их устранить и т.д. В результате у команды появился подробный чеклист, по которому можно было составить сообщение, просто последовательно отвечая на вопросы из него.
Научили следить в переписке за внутренним сленгом. Например, не конфа, а конференция Zoom, не конфиг — а конфигурация, не брутфорс, а взлом с перебором паролей (поднимите руки те, кто впервые слышит этот термин?)
Всего у нас получилось 6 тем, которые были разбиты на конкретные уроки. Как правильно оформлять ответ, как здороваться и прощаться, как структурировать текст и почему важно писать грамотно и обращаться не на Вы. Научили как вести кейс — говорить о сроках и приводить аргументы. Один из самых больших блоков был про единый формат общения: учили пользоваться терминами, перефразировать, описывать инциденты, использовать технические факты. А также соблюдать тональность, правильно благодарить и извиняться, работать с эмоциями.
Главное, с чем справились, — научили переводить с технического на понятный, подстраиваясь под уровень знаний собеседника. Для этого научили обращать внимание на слова и термины, которые заказчик использует в общении и зеркалить их. А также оценивать свой ответ со стороны, например, хочется ли в нем что-то уточнить
Бонусом сделали урок по работе с негативом. Рассказали про типы жалобщика и как реагировать на сообщения от каждого из них. Кстати, у нас есть отдельный курс на эту тему, который помогает не только саппортам управлять эмоциями, но и клиентов делает счастливыми. Пишите, если у вас есть эта или другая задача для команды поддержки.
Для тех ребят, которые действуют, проективно разработали целый алгоритм, как описывать проблему: что случилось, почему так произошло, какие последствия, что команда делает, чтобы их устранить и т.д. В результате у команды появился подробный чеклист, по которому можно было составить сообщение, просто последовательно отвечая на вопросы из него.
Научили следить в переписке за внутренним сленгом. Например, не конфа, а конференция Zoom, не конфиг — а конфигурация, не брутфорс, а взлом с перебором паролей (поднимите руки те, кто впервые слышит этот термин?)
Всего у нас получилось 6 тем, которые были разбиты на конкретные уроки. Как правильно оформлять ответ, как здороваться и прощаться, как структурировать текст и почему важно писать грамотно и обращаться не на Вы. Научили как вести кейс — говорить о сроках и приводить аргументы. Один из самых больших блоков был про единый формат общения: учили пользоваться терминами, перефразировать, описывать инциденты, использовать технические факты. А также соблюдать тональность, правильно благодарить и извиняться, работать с эмоциями.
Главное, с чем справились, — научили переводить с технического на понятный, подстраиваясь под уровень знаний собеседника. Для этого научили обращать внимание на слова и термины, которые заказчик использует в общении и зеркалить их. А также оценивать свой ответ со стороны, например, хочется ли в нем что-то уточнить
Бонусом сделали урок по работе с негативом. Рассказали про типы жалобщика и как реагировать на сообщения от каждого из них. Кстати, у нас есть отдельный курс на эту тему, который помогает не только саппортам управлять эмоциями, но и клиентов делает счастливыми. Пишите, если у вас есть эта или другая задача для команды поддержки.
